En este capítulo vamos a tratar las principales capacidades, técnicas y otros aspectos relacionados con las habilidades de comunicación que, en general, debe tener un vendedor para conseguir la venta de sus productos.
Son lo que podríamos llamar técnicas de comunicación aplicadas a la venta: qué actitudes y aptitudes debemos tener para ser un buen comunicador, qué aspectos debemos tener en cuenta en el comprador, nuestra capacidad de empatía, el uso de determinados aspectos psicológicos para animar a la compra, la capacidad de trasladar confianza en el cliente, el conocimiento del producto que estamos vendiendo, etc.
En la siguiente infografía tienes, de forma gráfica, algunas las técnicas efectivas de venta que vamos a ver a continuación:
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2.1. Entender lo que quiere el comprador
Uno de los aspectos básicos en cualquier tipo de venta, es entender lo que quiere el comprador. Éste debe tener la sensación en todo momento de que realmente le estamos escuchando, estableciendo de esta forma una comunicación eficaz y duradera con el cliente.
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Entender lo que tu cliente quiere, sus deseos e inquietudes, te permitirá la posibilidad de ofrecerle el producto que realmente necesita, por lo que es importante que realices un esfuerzo en saber exactamente cuáles son sus necesidades y leer entre líneas la información que te transmite. Hemos de tener siempre presente que cualquier necesidad no satisfecha son oportunidades de negocio, por lo que el cliente tratará de localizar productos que cubran estas necesidades, de forma total o al menos parcialmente.
No debemos por tanto comenzar un negocio sin conocer a nuestros clientes y sus necesidades.
Existen muchas formas de saber lo que tus clientes necesitan. Dos o tres preguntas sencillas pueden ayudarte a saber qué es lo que tus clientes necesitan, y de esta forma cómo poder ayudarlos.
2.2. Acciones o técnicas de carácter psicológico
Cada cliente cuenta con una serie de factores personales que influyen en la decisión final de la compra de un producto determinado. Uno de estos factores puede ser por ejemplo la experiencia previa de consumo que haya tenido con un producto similar. Otros factores son por ejemplo las actitudes o ideas preconcebidas que un cliente pueda tener hacia dicho producto.
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Existen no obstante una serie de acciones o técnicas de carácter psicológico que nosotros podemos utilizar para animar a la compra por parte de un cliente, como por ejemplo:
Tratar de que tus clientes se sientan únicos y cercanos a ti, creando una conexión personal con ellos.
Contar algunos datos personales al cliente sobre ti seguramente te ayudará a ganarte la confianza de tu cliente, y por tanto a realizar la venta de tu producto.
Mantén el contacto visual durante todo el tiempo, ya que de esta forma se demuestra seguridad en nosotros mismos.
Trata de mantener en todo momento la sonrisa: la actitud del cliente será mucho más relajada.
Ten en mente que tus productos son de buena calidad, y que por tanto no necesitas insistir demasiado al cliente para que los compre. En este sentido, debes creer al 100% en tu producto, para contagiar al cliente este entusiasmo.
Por otro lado, también es importante no dar más información sobre tu producto de la que necesitan tus clientes.
Recuerda por último que es buena estrategia hacer uso del humor; es más fácil cerrar un negocio cuando las personas se sienten relajadas, que en un ambiente tenso.
En la siguiente infografía podrás consultar algunas técnicas para manejar diferentes tipos de objeciones que puedes encontrarte en la venta de tus productos:
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2.3. Establecer confianza con el cliente
La honestidad a la hora de vender nuestros productos es también muy importante. Si nuestro producto o nosotros mismos no podemos ser de ayuda a nuestro cliente, debemos ser honestos y trasladarlo al cliente. Posiblemente si mentimos el cliente se dará cuenta, y aunque hayamos realizado una venta, no volveremos a tener ninguna compra por parte de dicho cliente. Si por el contrario somos honestos, aunque en ese momento no le vendamos, nos recordará como una persona de confianza a la que más adelante realice compras de nuestros productos.
Se estima que hacer un cliente nuevo es seis veces más costoso que mantener a uno que ya tenemos. Por esta razón es muy importante fidelizar a nuestros clientes, trasladando siempre transparencia y honestidad.
2.4. Comunicar sucintamente
Es importante que tratemos de no perder el tiempo en una posible venta que, tal vez, no acabe con éxito. La comunicación con nuestros clientes debe ser, en la medida de lo posible, rápida y concisa, hablando solo lo necesario.
Siempre es preferible que, en lugar de que seamos nosotros los que hablemos mucho, sea nuestro cliente quien nos traslade sus inquietudes, sus necesidades y sus preferencias.
Finalmente, cuando la venta se haya realizado, no debemos dar más información que pueda comprometer nuestra venta: lo mejor es cambiar de tema y hablar de algo que sea totalmente diferente.
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2.5. Actuar a partir de los comentarios del cliente
Cuando realices una venta, explica al cliente todas las características del producto, y trasládale que dichas características se trasladarán en ventajas para él. Debes estar atento a lo que en el proceso de venta te traslada el cliente, puesto que esta información podrás utilizarla para mejorar la venta de tu producto.
Te ofrecemos a continuación algunas recomendaciones para influir en el cliente, a modo de persuasión:
• Muestra siempre una actitud positiva hacia la venta.
• Mantén la atención del cliente si es posible con demostraciones y ejemplos visuales.
• Observa con atención la actitud, gestos y expresiones del cliente mientras trasladas la información sobre tu producto.
• Trata de poner el foco en todos los aspectos positivos y afirmativos que hayan surgido en toda la conversación.
• Ante posibles objeciones o problemas, debemos tratar de reconducir la situación.
• Evita las pausas que puedan distraer al cliente.
• Utiliza argumentos sólidos que tengas previamente preparados para la venta.
• Trata de cerrar con una orden de pedido la venta, para evitar que el cliente pueda arrepentirse.
• Muéstrate firme en todo momento, y no titubees en el momento de cerrar la compra.
En la siguiente infografía se muestran de forma gráfica algunas de estas técnicas:
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2.6. Demostrar que somos expertos en la materia
Es frecuente que los clientes trasladen preguntas y preocupaciones sobre el producto. Responder de forma clara a todas ellas te dará muchas más probabilidades de que lleves a cabo tus ventas con éxito. Para ello, debes tener la capacidad de conocer el producto perfectamente, pudiendo de esta forma responder a cualquier pregunta sobre el mismo. Si conoces todos los detalles del producto, podrás trasladar importantes argumentos de venta.
2.7. Contar historias irresistibles
Recuerda lo que hemos visto en el primer capítulo. Tener una historia de nuestros productos y trasladársela al cliente, es algo que siempre nos aporta una serie de aspectos positivos, como por ejemplo generar confianza en el cliente, trasladar al producto un valor adicional, crear una conexión emocional con el producto, etc.
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2.8. Ser socialmente activos con los clientes diana
Aunque más adelante trataremos este tema en mayor profundidad, es muy importante que en todo momento mantengas un papel activo en las redes sociales respeto a los productos que deseas vender.
By lis+-olaymaschetita - Own work, CC BY-SA 4.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=41241089
Tras optimizar tus páginas y perfil personal en las redes sociales, es importante que analices a través de las redes sociales los intereses de los usuarios. Una vez que lo hayas hecho, publica frecuentemente en las principales herramientas de carácter social: LinkedIn, Twitter, Facebook, en tu blog, etc. Acostúmbrate a utilizar hastags o etiquetas en este tipo de publicaciones. Recuerda no solo publicar sobre tus productos, sino sobre aquellas temáticas en las que estés especialmente interesado y que tengan relación con tu producto. Participa en otras redes, y ofrece consejos sobre aquellos aspectos que domines.
Una vez que tengas el hábito de participar activamente en aquellas redes sociales en la que existen posibles compradores, y el número de seguidores en tus páginas y perfiles vaya creciendo, podrás comenzar a realizar promociones de tus productos a través de las redes (por ejemplo, para todos aquellos que te sigan en tus perfiles públicos de las diferentes redes sociales).
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2.9. Personalizar las interacciones
La aparición de todas las herramientas de comunicación típicas de la web 2.0, ha permitido un tipo de comunicación mucho más participativa haciendo uso de estas herramientas. Este hecho está cambiando la forma en la que entendemos el marketing y la publicidad, e incluso las grandes compañías están dejando de realizar únicamente grandes campañas publicitarias, a favor de un marketing más personal, basado en los gustos del cliente, los cuales se recogen de una forma individual y personalizada a través de la web.
Todo ello nos permite cada vez más personalizar la interacción entre nosotros y el comprador, haciendo uso de las múltiples herramientas disponibles en la web: segmentar los datos que tenemos de nuestros clientes, y llegar a ellos de una forma mucho más personalizada. La posibilidad por tanto de plantearnos opciones para la venta de nuestros productos a medida, o al menos de una línea de ellos, es una opción que debemos contemplar.
2.10. Marca personal
La marca personal es un concepto de desarrollo personal, que además de estar directamente influenciada por nuestros productos, nos permite que éstos se diferencien del resto de productos comerciales.
[CC-BY-NC-SA 2.0], Flickr https://flic.kr/p/fP3PcP
A la hora de establecer nuestra propia marca personal, posiblemente el aspecto más importante es la especialización, ya que existe una gran competencia en todo tipo de productos de carácter genérico.
Por otro lado, la marca personal nos llevará un tiempo crearla, a veces dos o tres años. La constancia en el uso de nuestras redes sociales es otro de los factores más importantes para conseguir tener una marca personal con éxito.
Reflexiona por último sobre las siguientes cuestiones para definir y mejorar tu marca personal:
Qué vas a ofrecer mediante tus productos al mercado
Qué te hace diferente sobre el resto de profesionales
Qué te apasiona, y cómo consigues trasladarlo a tus productos
Qué historia hay alrededor de tus productos
En la siguiente infografía puedes ver algunos de los principales pasos que debes seguir para crear tu propia Personal Branding:
